OTOBÜ ist ein leistungsstarkes freies Open-Source-Ticket- und HelpDesk-Tool für die Organisation von Prozessen und der unternehmensinternen und -externen Kommunikation. Es basiert auf dem bewährten Service Desk (OTRS) Community Edition und überzeugt durch neue Funktionen und ein neues ansprechendes Design.

Mit OTOBO können Unternehmen ihren Kundensupport optimieren und effizienter gestalten. Es bietet umfangreiche Funktionen, die dabei helfen, Tickets zu verwalten, den Kundenservice zu verbessern und Arbeitsabläufe zu organisieren.

Obwohl OTOBO auf der OTRS Community Edition basiert, bietet es eine Vielzahl von Neuheiten und Verbesserungen. Das System kann sowohl in der Cloud als auch als On-Premises Variante genutzt werden und verfügt über Schnittstellen zu verschiedenen Dritt-Applikationen und ein integriertes Kundenportal. Mit OTOBO sind Unternehmen bestens gerüstet, um ihre Kundenkommunikation zu optimieren.

Schlüsselerkenntnisse:

• OTOBO ist ein leistungsstarkes freies Open-Source-Ticket- und HelpDesk-Tool.
• Es basiert auf dem bewährten Service Desk (OTRS) Community Edition.
• OTOBO bietet neue Funktionen und ein neues ansprechendes Design.
• Es kann sowohl in der Cloud als auch als On-Premises Variante genutzt werden.
• OTOBO verfügt über Schnittstellen zu verschiedenen Dritt-Applikationen und ein integriertes Kundenportal.

Funktionen von OTOBO

OTOBO ist ein vielseitiges HelpDesk– und Ticketing-Tool, das eine Vielzahl von Funktionen bietet. Ganz gleich, ob Sie eine cloudbasierte oder eine On-Premises-Variante nutzen möchten, OTOBO steht Ihnen zur Verfügung.

Ein Beispiel für die Nutzung von OTOBO ist die Verbindung zu verschiedenen Dritt-Applikationen über Schnittstellen. Dadurch können Sie Ihre verschiedenen Systeme nahtlos integrieren und Informationen zwischen ihnen austauschen.

Eine weitere Anwendungsmöglichkeit von OTOBO ist das integrierte Kundenportal. Hier können Ihre Kunden neue Tickets erstellen, vorhandene Tickets aktualisieren und selbstständig schließen. Das Kundenportal bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die optimale Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihrem Support-Team ermöglicht.

Ein weiterer Vorteil von OTOBO ist die unbegrenzte Anzahl von Tickets, Kunden und Agenten, die Sie verwalten können. Egal wie groß Ihr Support-Team ist und wie viele Kunden Sie betreuen, OTOBO passt sich Ihren Anforderungen an.

„OTOBO bietet umfassende Berichte und Statistiken, mit denen Sie den Überblick über Ihr Ticketing-System behalten können. Analysieren Sie die Performance Ihres Support-Teams, identifizieren Sie Engpässe und treffen Sie fundierte Entscheidungen, um Ihre Support-Prozesse kontinuierlich zu optimieren.“

Insgesamt bietet OTOBO eine breite Palette von Funktionen, um Ihre HelpDesk-Anforderungen zu erfüllen und Ihre Kundenkommunikation zu verbessern.

Im nächsten Abschnitt werden wir genauer auf die Funktionen von HelpDesk und Ticketing mit OTOBO eingehen. Lesen Sie weiter, um mehr über die umfassenden Möglichkeiten dieses leistungsstarken Systems zu erfahren.

HelpDesk und Ticketing mit OTOBO

Bei OTOBO steht die Organisation und Dokumentation von Prozessen und Vorgängen an erster Stelle. Unser HelpDesk-System kann entweder in der Cloud oder On-Premise betrieben werden und bietet alle relevanten Informationen, Textbausteine und Antwortvorlagen, die Sie benötigen.

Mit OTOBO haben Sie die volle Kontrolle über den Zugriff auf Tickets. Unsere Berechtigungen für Benutzer und Gruppen ermöglichen eine granulare Steuerung, wer auf welche Tickets zugreifen darf.

Die Erstellung von Tickets erfolgt direkt in OTOBO und sie werden automatisch den entsprechenden Mitarbeitern oder Abteilungen zugewiesen. Dadurch wird eine strukturierte Bearbeitung gewährleistet und Ihre Supportprozesse werden effizienter gestaltet.

Unser Ticketsystem bietet Ihnen die Möglichkeit, sowohl interne als auch externe Tickets zu verwalten. So haben Sie alle Vorgänge an einem zentralen Ort und können den Überblick über den gesamten Support-Prozess behalten.

Relevante Informationen und Antwortvorlagen

Mit OTOBO haben Sie Zugriff auf eine Vielzahl von relevanten Informationen, Textbausteinen und Antwortvorlagen. Diese können Sie für die Bearbeitung von Tickets nutzen und dadurch Zeit sparen. Sie können individuelle Antwortvorlagen erstellen, die auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind.

„OTOBOS integrierte Antwortvorlagen ermöglichen es uns, schnell und effizient auf Kundenanfragen zu antworten. Das spart uns viel Zeit und verbessert die Kundenzufriedenheit.“

Unser Ticketsystem bietet Ihnen die Möglichkeit, alle relevanten Informationen zu einem Ticket zu speichern. So haben Sie alle Informationen an einem Ort und können diese jederzeit abrufen.

Berechtigungen und Zugriffskontrolle

Das HelpDesk-System von OTOBO legt großen Wert auf Sicherheit und Datenschutz. Mit unseren Berechtigungen für Benutzer und Gruppen können Sie den Zugriff auf Tickets sehr granular steuern. So stellen Sie sicher, dass nur befugte Personen Zugriff auf vertrauliche Informationen haben.

OTOBOS HelpDesk-System bietet Ihnen die Flexibilität, den Zugriff auf Tickets und Informationen so einzurichten, dass er Ihren individuellen Anforderungen entspricht. Sie können Berechtigungen für einzelne Tickets, Kategorien oder Abteilungen festlegen.

Bild

Mit OTOBO können Sie Ihre Helpdesk- und Ticketing-Prozesse effizient organisieren und dokumentieren. Unser System bietet Ihnen alle benötigten Funktionen und ermöglicht eine granulare Steuerung des Zugriffs auf Tickets. Verschwenden Sie keine Zeit mehr mit der Suche nach Informationen und verbessern Sie Ihren Support-Prozess mit OTOBO.

Organisation von Aufgaben, Prozessen und Vorgängen

Um eine effiziente Organisation von Aufgaben, Prozessen und Vorgängen zu gewährleisten, stellt OTOBO zahlreiche Funktionen zur Verfügung. Diese ermöglichen es Ihnen, wichtige oder zeitkritische Vorgänge rechtzeitig zu koordinieren und zu bearbeiten. Durch die Nutzung von OTOBO können Sie Ihren Arbeitsablauf optimieren und sicherstellen, dass alle Aufgaben und Prozesse effektiv durchgeführt werden.

Ein zentrales Feature von OTOBO ist die Möglichkeit, Prozessvorlagen zu nutzen. Mit diesen Vorlagen können Sie verschiedene Prozesse standardisieren und somit zeitsparend und effizient abwickeln. Beispielsweise bietet OTOBO Vorlagen für Incidents, On- und Offboarding von Mitarbeitern sowie Changemanagement. Durch die Verwendung dieser Vorlagen können Sie sicherstellen, dass alle Vorgänge nach einem einheitlichen Prozess ablaufen und somit die Effizienz und Qualität Ihrer Arbeit steigern.

Die Kommunikation im Rahmen der Aufgaben, Prozesse und Vorgänge kann ebenfalls über OTOBO abgewickelt werden. Sie haben die Möglichkeit, über verschiedene Kanäle zu kommunizieren, darunter Telefon, E-Mail oder sogar SMS. Diese flexiblen Kommunikationsmöglichkeiten ermöglichen es Ihnen, schnell und einfach mit Ihren Teammitgliedern oder Kunden in Verbindung zu bleiben und Informationen auszutauschen.

Um den Überblick über Ihre Aufgaben, Prozesse und Vorgänge zu behalten, bietet OTOBO ein individuell konfigurierbares Dashboard. Dieses Dashboard zeigt Ihnen in Echtzeit den aktuellen Status Ihrer Tasks, Tickets, Statistiken und Meldungen an. Sie können so schnell erkennen, welche Aufgaben noch erledigt werden müssen und welche bereits abgeschlossen sind. Dieses visuelle Feedback hilft Ihnen dabei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und effektiver zu arbeiten.

“Das umfangreiche Funktionsspektrum von OTOBO ermöglicht es uns, Aufgaben, Prozesse und Vorgänge einfach zu organisieren und effizient abzuwickeln. Die Prozessvorlagen und das flexible Kommunikationssystem sind besonders hilfreich für unseren Arbeitsalltag. Mit dem individuell konfigurierbaren Dashboard behalten wir immer den Überblick über unsere Aufgaben und können schnell handeln.”

Um diese umfassenden Funktionen optimal zu nutzen, bietet Ihnen OTOBO die Möglichkeit, Aufgaben, Prozesse und Vorgänge zu organisieren und zu verwalten. Sie können Prioritäten setzen, Fristen festlegen und Erinnerungen erhalten, um sicherzustellen, dass alle Vorgänge rechtzeitig abgeschlossen werden. Durch den Einsatz von Eskalationsmechanismen können Sie sicherstellen, dass wichtige Vorgänge nicht übersehen oder verzögert werden.

Mit OTOBO haben Sie ein leistungsstarkes Werkzeug zur Hand, um Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und eine effiziente Organisation von Aufgaben, Prozessen und Vorgängen zu ermöglichen. Nutzen Sie die vielfältigen Funktionen von OTOBO, um Ihren Arbeitsalltag zu erleichtern und Ihre Produktivität zu steigern.

Integriertes Kundenportal

Mit OTOBO können wir unseren Kunden ein integriertes Kundenportal zur Verfügung stellen. Über das Kundenportal haben sie eine zentrale Anlaufstelle für alle ihre Supportanfragen und können bequem und einfach mit uns kommunizieren. Das Kundenportal ist modern gestaltet und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche für das Erstellen, Aktualisieren und Schließen von Tickets.

Das Kundenportal ermöglicht es den Kunden, neue Supportanfragen einzustellen und den Fortschritt bestehender Tickets zu verfolgen. Sie können relevante Informationen und Dateien zum Ticket hinzufügen und direkte Nachrichten mit unserem Support-Team austauschen.

Durch das Kundenportal haben unsere Kunden die volle Kontrolle über ihre Supportanfragen. Sie können den Status ihrer Tickets einsehen, wichtige Mitteilungen erhalten und auf wichtige Informationen zugreifen. Das Kundenportal bietet eine transparente und effektive Kommunikation zwischen uns und unseren Kunden.

Das Kundenportal von OTOBO erleichtert nicht nur die Kommunikation zwischen uns und unseren Kunden, sondern bietet auch eine benutzerfreundliche und moderne Benutzeroberfläche. Unsere Kunden können ihre Supportanfragen bequem und einfach verwalten und haben gleichzeitig den Überblick über alle relevanten Informationen. Das Kundenportal ist eine wichtige Komponente unserer Kundenkommunikation.

Self-Service Portal für Mitarbeiter und Kunden

Unser OTOBO Helpdesk-System bietet Ihnen die einzigartige Möglichkeit, ein Self-Service Portal für Ihre Mitarbeiter und Kunden einzurichten. Durch die Aktivierung des FAQ-Moduls können häufig gestellte Fragen beantwortet werden, was wiederum den Support reduziert. Ihre Mitarbeiter und Kunden können sich so schnell und einfach selbst helfen.

Das Self-Service Portal ist eine effektive Lösung, um repetitive Fragen und Anfragen zu bearbeiten und Ihren Kunden einen schnellen Zugang zu wichtigen Informationen zu ermöglichen. Sie können eine umfangreiche Wissensdatenbank erstellen, die die am häufigsten gestellten Fragen detailliert beantwortet.

Mitarbeiter und Kunden können über das Self-Service Portal auf diese Wissensdatenbank zugreifen, ohne den Support kontaktieren zu müssen. Dies bietet ihnen die Möglichkeit, sofortige Hilfe zu erhalten und schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden.

Vorteile des Self-Service Portals:

• Entlastung des Kundensupports durch die Beantwortung von häufig gestellten Fragen
• Schnelle und einfache Selbsthilfe für Mitarbeiter und Kunden
• Reduzierung der Supportkosten
• Zugriff auf umfangreiche Wissensdatenbank

Unser Self-Service Portal stellt sicher, dass Ihre Mitarbeiter und Kunden rund um die Uhr Zugang zu wichtigen Informationen haben. Indem Sie häufig gestellte Fragen proaktiv beantworten, können Sie die Kundenzufriedenheit steigern und Ihre Supportressourcen effizienter nutzen.

Das Self-Service Portal ist eine effektive Möglichkeit, den Kundensupport zu verbessern und gleichzeitig Kosten zu senken. Nutzen Sie die Vorteile unseres OTOBO Helpdesk-Systems und richten Sie ein Self-Service Portal ein, um Ihren Mitarbeitern und Kunden eine schnelle und einfache Selbsthilfemöglichkeit zu bieten.

OTOBO Integration mit i-doit

Mit dem i-doit pro Add-on von FREICON kann OTobo nahtlos mit der CMDB i-doit integriert werden. Diese Integration ermöglicht eine reibungslose Verknüpfung von Assets aus der CMDB mit den entsprechenden Tickets. Alle relevanten Informationen zu einem Asset werden automatisch aus der CMDB ausgelesen und direkt im Ticket hinterlegt. Dadurch wird eine umfassende Dokumentation gewährleistet und Change-Prozesse können effizient abgebildet werden.

Die OTobo Integration mit i-doit bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile. Durch die direkte Verknüpfung von Assets und Tickets entfällt die manuelle Eingabe von Informationen, wodurch Zeit und Aufwand eingespart werden. Zudem werden Fehler minimiert, da alle Daten automatisch übernommen werden. Darüber hinaus ermöglicht die Integration eine enge Verzahnung von IT-Service-Management und Asset-Management, was eine ganzheitliche Betrachtung der IT-Infrastruktur ermöglicht.

„Die OTobo Integration mit i-doit ermöglicht uns eine effiziente Verwaltung unserer IT-Services. Alle relevanten Informationen sind in einem System vereint, was uns eine umfassende Dokumentation und effektive Prozessabläufe ermöglicht.“

Die Verknüpfung von OTobo mit i-doit trägt zu einer effizienten und transparenten Arbeitsweise bei. Durch den Zugriff auf alle Asset-relevanten Informationen innerhalb der Tickets können Supportmitarbeiter problemlos auf alle erforderlichen Daten zugreifen und effektive Lösungen bereitstellen. Mit OTobo und i-doit stellen Unternehmen sicher, dass ihre Supportprozesse optimal abgebildet und dokumentiert werden.

Ticketsystem im Allgemeinen

Ein Ticketsystem dient dazu, Ereignisse oder Abweichungen vom Sollzustand zu administrieren. Jedes Ticket beschreibt den Sachverhalt eines Ereignisses und wird verwendet, um den Inhalt einem Lösungsweg zuzuführen und den Weg dorthin zu dokumentieren. Tickets haben einen externen Kundenbenutzer und einen internen Besitzer, der für die Lösung zuständig ist.

Ein Ticketsystem ist ein vielseitiges Werkzeug, das Unternehmen dabei hilft, den Kundensupport effektiv zu organisieren und den Prozess der Lösungsfindung zu strukturieren. Es ermöglicht die Erfassung und Verwaltung von Supportanfragen in Form von Tickets.

Ein Beispiel für ein Ticketsystem ist OTOBO, ein leistungsstarkes Helpdesk-System mit umfangreichen Funktionen. Es ermöglicht Unternehmen eine effiziente Kommunikation mit ihren Kunden und eine optimale Bearbeitung von Supportanfragen.

Funktionen eines Ticketsystems

Ein Ticketsystem bietet verschiedene Funktionen, die den Supportprozess erleichtern und optimieren:

• Erfassung und Zuweisung von Supportanfragen in Form von Tickets
• Automatische Priorisierung und Eskalation von Tickets
• Verwaltung von Kundeninformationen und Kontaktdaten
• Verfolgung des Ticketstatus und Nachverfolgbarkeit von Lösungswegen
• Erstellung von Berichten und Statistiken zur Analyse von Supportleistungen

Mit diesen Funktionen können Unternehmen Supportanfragen effizient bearbeiten, den Überblick behalten und die Qualität des Kundensupports verbessern.

Archivierung von Tickets

Um eine effektive Organisation von Vorgängen und die Nachverfolgung vergangener Ereignisse zu gewährleisten, bietet das Ticketsystem die Möglichkeit, Tickets zu archivieren. Dies ermöglicht es, geschlossene Tickets weiterhin im System zu behalten und als Archiv zu nutzen. Dadurch haben wir jederzeit Zugriff auf vergangene Vorgänge und können Informationen oder Lösungen bei Bedarf schnell abrufen.

Die Archivierung von Tickets ist besonders hilfreich, um eine vollständige Dokumentation unserer Supportprozesse aufrechtzuerhalten. Selbst nachdem ein Ticket geschlossen wurde, bleiben alle relevanten Informationen und Kommunikationsverläufe erhalten. Dies ermöglicht es uns, bei Bedarf auf diese Informationen zurückzugreifen und vergangene Vorgänge nachzuvollziehen.

Mit dem Ticketsystem Archiv haben wir die Möglichkeit, das Wissen und die Erfahrungen, die wir während der Bearbeitung von Tickets gesammelt haben, effektiv zu nutzen. Wir können vergangene Lösungsansätze finden, bewährte Verfahren identifizieren und von vergangenen Fehlern lernen. Dies verbessert nicht nur unseren Supportprozess, sondern ermöglicht es uns auch, unseren Kunden effizienter zu helfen und qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Die Archivierung von Tickets ist eine wichtige Funktion eines Ticketsystems und trägt zur effizienten Organisation und Nachverfolgung vergangener Vorgänge bei. Durch die Nutzung des Archivs können wir auf vergangene Informationen und Lösungen zugreifen, um unseren Supportprozess kontinuierlich zu verbessern.

Das Ticketsystem Archiv ist somit ein wertvolles Werkzeug, um die Effektivität unserer Supportabteilung zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Durch die Archivierung der Tickets können wir den gesamten Lebenszyklus eines Vorgangs verfolgen und ein umfassendes Wissensarchiv erstellen.

Ein Beispiel für die Archivierung von Tickets können Sie in der folgenden Abbildung sehen:

Mit der Archivierungsfunktion können wir vergangene Vorgänge jederzeit nachvollziehen und wertvolle Informationen nutzen, um unseren Supportprozess kontinuierlich zu verbessern.

Fazit

Wir ziehen unser Fazit zu OTOBO, einem leistungsstarken Helpdesk-System, das zahlreiche Vorteile bietet. Mit seinen umfangreichen Funktionen zur Organisation von Prozessen und der Kundenkommunikation ist OTOBO eine solide Lösung für Unternehmen. Das integrierte Kundenportal ermöglicht den Kunden einen einfachen Zugang zur Support-Kommunikation und fördert eine effiziente Zusammenarbeit.

Dank der Self-Service-Funktionen können Mitarbeiter und Kunden ihre Fragen selbstständig beantworten und den Support entlasten. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und spart Zeit und Ressourcen. Die einfache Integration mit anderen Systemen ermöglicht es Unternehmen, ihre Supportprozesse zu verbessern und nahtlos in ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren.

Insgesamt bietet OTOBO eine benutzerfreundliche Oberfläche, umfangreiche Funktionen und eine hohe Flexibilität, um den individuellen Anforderungen von Unternehmen gerecht zu werden. Mit OTOBO können Unternehmen ihre Kundenkommunikation optimieren, Support-Prozesse effizienter gestalten und damit ihre Gesamtleistung verbessern.

• Über den Autor
• Aktuelle Beiträge

Claudia Rothenhorst

Claudia ist Content-Redakeurin und schreibt im Blog von Biteno.com über technische und betriebswirtschaftliche Themen.

• Was ist ein Change-Request in der IT?
• Was ist Change-Management in der IT: Grundlagen & Tipps
• Icinga2 vs. Zabbix: Vergleich für Netzwerk-Monitoring