Bei einem SLA (Service-Level-Agreement) handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen IT-Dienstleistungsanbieter und einem Kunden, der diese Services in Anspruch nimmt. Im Rahmen eines SLA werden die Gütestufen (Service-Levels) und die Leistungsmerkmale eines Dienstleistungsvertrags exakt festgelegt.

Service-Level-Agreement im Detail

SLAs sind ein wichtiger Bestandteil des Service-Level-Managements (SLM). Im Rahmen eines SLM-Prozesses werden die Service-Level-Agreements in der Regel an neue Marktsituationen sowie Kunden- und Projektanforderungen ausgerichtet und optimiert. Die Service-Level-Agreements stammen aus historischer Sicht aus dem IT-Bereich. Heutzutage werde sie allerdings auch in der Qualitätssicherung und Qualitätsbestimmung von anderen Services wie zum Beispiel Buchhaltung, Finanzmanagement oder Gebäudereinigung eingesetzt.

Typische Anwendungsbereiche

SLAs werden überall dort eingesetzt, wo ein kontinuierliches Dienstleistungsverhältnis zwischen einem Anbieter und einem Kunden besteht. So sind SLAs beispielsweise oft in Rahmen sogenannter „Shared Services Center“ und in Outsourcing-Verträgen vorzufinden. SLAs werden besonders oft in folgenden Industrien und Bereichen vereinbart:

Cloud-Computing

– Management von IT-Services

– Telekommunikation

– E-Commerce

– Logistik

– Facility-Management

Das wesentliche Ziel dabei ist, die Bewertung und Kontrolle von Services sowohl für Auftraggeber als auch für Auftragnehmer möglichst transparent und nachvollziehbar zu gestalten. Dies wird realisiert, indem Eigenschaften der vereinbarten Dienstleistungen wie zum Beispiel Reaktionszeit und Leistungsumfang genau spezifiziert werden.

Die wichtigsten Komponenten eines SLA

Zu den bedeutendsten Komponenten eines Service-Level-Agreements gehören:

Überblick über das Abkommen: In diesem Abschnitt sind alle Grundlagen des Abkommens enthalten, wie zum Beispiel die beteiligten Parteien, die angebotenen Serviceleistungen und das Anfangsdatum.

Ausführliche Beschreibung der Dienstleistungen: Ein SLA benötigt detaillierte Beschreibungen aller bereitgestellten Services unter allen möglichen Umständen. Die jeweiligen Service-Definitionen müssen festlegen, wie die Leistungen erbracht werden und ob eventuelle Abhängigkeiten bestehen. Außerdem sollten hier alle Prozesse einschließlich aller eingesetzten Anwendungen und Technologien angegeben werden.

Ausschlüsse: Dienstleistungen, die nicht angeboten werden, sollten ebenfalls exakt spezifiziert werden. So lassen sich Verwirrungen und Unklarheiten vermeiden.

Sicherheit und Service-Performance: Alle Sicherheitsmechanismen und Maßnahmen, die der Anbieter ergreift, sind klar zu definieren. Hierzu gehören beispielsweise Sicherheits- und Geheimhaltungsvereinbarungen. Darüber hinaus werden hier alle relevanten Kennzahlen zur Leistungsmessung definiert. Der Kunde und der Dienstleister sollten sich auf bestimmte Metriken einigen, die bei der Messung der Effizienz des Dienstleistungsniveaus des Anbieters dienen können.

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Riskmanagement und Notfallwiederherstellung: Risikomanagementprozesse und Notfallwiederherstellungspläne müssen klar festgelegt und sorgsam implementiert werden.

Kündigungsprozess: Ein Service-Level-Agreement sollte die Umstände definieren, unter denen der Vertrag gekündigt werden kann. Auch die Kündigungsfrist für beide Seiten sollte ausdrücklich festgelegt werden.

Unterschiedliche Servicestufen für ein SLA

Sowohl bei physischen Produkten als auch bei Dienstleistungen lässt sich die Qualität nicht immer fehlerfrei bestimmen. Konkret bedeutet das, dass die Sichtweise der Qualität in der Regel subjektiv ausfällt. Während beispielsweise bei physischen Produkten ihre Funktionstüchtigkeit als Standard zur Bestimmung ihrer Qualität hingenommen wird, besteht bei Serviceleistungen in vielen Fällen eine gewisse Differenz zwischen Kunde und Auftraggeber. So erwarten Kunden meist einen größeren und qualitativ hochwertigeren Leistungsumfang, als eigentlich vereinbart wurde. An diesen Gedanken setzt ein SLA an, indem es versucht, die Qualität einer Dienstleistung messbar zu machen. Hierfür wird eine Dienstleistung in unterschiedliche Service-Levels eingeteilt, die sich durch verschiedene Eigenschaften auszeichnen. Diese Service-Stufen geben dann den Auftraggebern genau vor, wie und in welchem Umfang eine regelmäßige Serviceleistung bereitgestellt werden soll. Diese Service-Level sind zwischen Anbieter und Kunden frei verhandelbar.

Mögliche Inhalte eines Service-Level-Agreements

IT-Dienstleister wie Telekommunikationsunternehmen und Data-Center- oder Cloud-Anbieter stellen ihren Kunden prinzipiell unterschiedliche Service-Level-Agreements bereit. Abhängig von dem Service-Level fallen selbstverständlich auch die Kosten unterschiedlich aus. So kann zum Beispiel der folgende Service-Level für den Betrieb und die Verwaltung von Webservern vereinbart werden:

– Der Betrieb muss 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erfolgen.

– Dabei muss die Ausfallrate maximal 0,1 Prozent betragen.

– Die Reaktionszeit beträgt 20 Minuten nach Schadensmeldung.

Ein SLA kann auch folgende Vertragsinhalte beinhalten:

– die prozentuale Verfügbarkeit des jeweiligen IT-Services

– Benchmarks zur Performance des Systems, die zum regelmäßigen Vergleich genutzt werden können

– Reaktionszeit des Kundendienstes zur jeweiligen Problemstellung

– die maximale Anzahl der Nutzer, die gleichzeitig bedient werden sollen

Chancen und Risiken

Service-Level-Agreements bieten Unternehmen, die IT-Services beziehen, eine Vielzahl unterschiedlicher Vorteile. Es gibt allerdings auch einige wichtige Kriterien, die bei der Ausarbeitung eines Service-Level-Agreements unbedingt beachtet werden sollten. So kann ein detaillierter SLA beispielsweise eine geltende Rechtsprechung nicht außer Kraft setzen. Aus diesem Grund darf ein SLA niemals durch eine Rechtsfolge, die unangemessen streng formuliert ist, mit den gesetzlichen Vorgaben im Konflikt stehen. Darüber hinaus müssen alle vereinbarten Rechtsfolgen wie zum Beispiel Kündigungs- oder Rücktrittsrecht, Anwendungs- oder Schadenersatz sowie Vertragsstrafe explizit spezifiziert werden. Sie als Kunde sind gut beraten, nicht sofort das günstigste Service-Angebot in Anspruch zu nehmen. In dieser Branche gibt es leider auch schwarze Schafe, die zwar nach außen hin mit günstigen Angeboten locken, dabei allerdings auf Technologien und IT-Infrastrukturen setzen, die nur mit minimalen Sicherheitsstandards ausgerüstet sind. Mit einem gut vereinbarten SLA können Sie nicht nur viel Geld und Zeit sparen, sondern auch von einer konstanten Qualität profitieren.

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